Support
Bij een kritieke storing belt u. Binnen een uur heeft u een engineer aan de lijn, binnen vier uur is de diagnose gestart.
Uitsluitend met SLA-contract. Bel bij uitval van uw primaire proces; e-mail wordt binnen kantoortijden gelezen.
Ma–vr 08:00 – 18:00. Voor P3 en P4, wijzigingsverzoeken en vragen.
Beveiligingsprobleem gevonden in onze systemen of die van een klant?
Geen storing maar een nieuwe vraag of een offerte? Dat loopt via contact.
Bij een melding
Hoe scherper de melding, hoe eerder wij op de juiste plek kijken. Weet u iets niet, meld dan alsnog. Wachten met bellen tot u alles compleet heeft, kost meer tijd dan het oplevert.
Welk pand, welke verdieping of welk terreindeel. Eén gebruiker, één afdeling of alles. Dit bepaalt of wij naar een toestel, een cel of de core kijken.
Tijdstip van de eerste melding, en of het continu is of met tussenpozen. Intermitterende uitval wijst een andere kant op dan harde uitval.
Stroomstoring, werkzaamheden, een nieuwe installatie, een verbouwing, een update. In veruit de meeste gevallen is er iets veranderd, ook als dat op het eerste gezicht niets met het netwerk te maken heeft.
Naam en mobiel nummer van iemand op locatie die toegang heeft tot de technische ruimte. Zonder toegang staat onze monteur voor een gesloten deur.
Serviceparameters
Dit zijn de standaardwaarden uit onze SLA. Staan er in uw contract andere afspraken, dan gelden die.
Onderhoud voeren wij in beginsel uit op werkdagen, met uitzondering van algemeen erkende feestdagen. Werk dat buiten die uren moet doorlopen, stemmen wij vooraf met u af. Voor interventies op locatie gelden de tarieven uit uw overeenkomst; reistijd wordt apart doorbelast.
Hoe een melding loopt
De eerste opvang ligt bij uw eigen organisatie of bij uw beheerpartij: melding aannemen, registreren en een eerste diagnose doen aan de hand van de checklist die wij verstrekken. Blijkt de oorzaak in ons domein te liggen, dan escaleert die partij naar ons.
Wij loggen op afstand in voor analyse, komen zo nodig op locatie, beheren de back-ups van de door ons geleverde systemen, stellen patches beschikbaar en koppelen terug over voortgang en oplosrichting.
Is een probleem niet of maar gedeeltelijk bij ons op te lossen, dan betrekken wij de fabrikant. Die communicatie loopt via ons: u houdt één aanspreekpunt en hoeft zelf geen leverancierstickets te volgen.
Buiten de SLA
Beter vooraf duidelijk dan achteraf op de factuur. Onderstaande werkzaamheden voeren wij desgewenst uit, maar tegen de dan geldende tarieven.
Werkwijze
Werk dat impact kan hebben, voeren wij uit buiten uw primaire proces. Wij kondigen het minimaal vijf werkdagen vooraf aan, met het venster, de verwachte impact en het moment waarop wij terugvallen als het misgaat.
Noodpatches bij een actief misbruikte kwetsbaarheid vormen de uitzondering. Die melden wij vooraf, maar niet vijf dagen vooraf.
Loopt een melding vast, dan escaleert u zonder omweg. Vraag bij de servicedesk om de dienstdoende engineer, en daarna om de verantwoordelijke consultant. Duurt een storing in uw primaire proces langer dan vier uur, dan escaleren wij zelf en informeren wij u actief over de voortgang.
Bij een incident met mogelijke gevolgen voor uw NIS2-meldplicht leggen wij vanaf het eerste moment een tijdlijn vast. Die krijgt u zonder dat u erom hoeft te vragen.
